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Desde hace varios años, y cada día con mayor fuerza, el consumidor busca relacionarse con marcas que tengan la capacidad de otorgar un servicio al cliente eficaz a través de medios de uso diario como son las redes sociales, y no mediante largas esperas al teléfono o frente a un escritorio, como durante años se llevó acabo.

El equipo de Hootsuite nos comparte algunas recomendaciones que pueden ser de muchísima utilidad si estamos pensando en implementar o mejorar nuestro departamento de servicio al cliente en redes sociales.

¿ES NECESARIO OFRECER SERVICIO A TRAVÉS DE MEDIOS SOCIALES?

 

Tal vez algunas de estas estadísticas obtenidas mediante investigaciones de la plataforma respondan a tu pregunta:

  • Más de 150 millones de personas envían mensajes por Instagram a negocios cada mes.
  • 76% de esas personas lo hacen para obtener soporte o solicitando servicio.
  • 64% de las personas prefieren enviar un mensaje que llamar por teléfono para solicitar soporte.
  • Las redes sociales son el canal preferido por los menores de 25 años para establecer cualquier tipo de comunicación con una empresa.
  • 83% de la gente espera obtener una respuesta a su pregunta en el transcurso del día, mientras que la mitad de ellos esperan obtenerla en menos de 1 hora.
  • 57% de las personas consideran que un servicio adecuado en redes sociales aumenta la confianza en la marca, y por consecuencia la lealtad hacia ella.

 

9 TIPS PARA MEJORAR TU SERVICIO A TRAVÉS DE MEDIOS SOCIALES

 

1.- Establece una cuenta dedicada

Sobre todo para aquellos que tienen un alto flujo de contactos en redes sociales, el establecer una cuenta (perfil) separada para ofrecer un servicio específico, como puede ser soporte técnico o de garantías, les ayudará a filtrar y atender de forma más rápida estas solicitudes, sin que se mezclen con los comentarios diarios relacionados a otros temas.

2.- Monitorea conversaciones relacionadas

No todas las personas mencionan o etiquetan a las cuentas oficiales de las empresas de las cuales hablan o se quejan, así que, si mantienes un monitoreo constante de términos relacionados a tu marca o producto y, respondes u otorgas un servicio aun sin que te lo hayan solicitado directamente (con una mención o un inbox), dejarás en el usuario un buen sabor de boca y la sensación de que realmente te interesa tu mercado.

3.- Crea lineamientos

Seguramente tendrás diferentes personas atendiendo tus cuentas según el horario o día de la semana que sea. Es importante que el cliente no note la diferencia en el trato, lenguaje o protocolos si pasa por un “cambio de turno”.

Crea lineamientos de: Tono de respuestas, tiempo de respuesta, protocolos de atención, protocolo de escalamiento, procedimientos de aprobación, etc.

4.- Sé proactivo

Si constantemente recibes la(s) misma(s) pregunta(s) en tus cuentas de servicio, no esperes a tener que responderla cada vez que alguien más tenga esa duda. Reduce el número de solicitudes similares creando un video o publicación explicando la respuesta y anticípate.

5.- Sé claro en lo que pueden esperar

La gente espera ser atendida de forma inmediata, en el momento en que ellos lo requieran. Sin embargo si en la Bio de la cuenta dejas en claro que tu servicio es de Lunes a Viernes de 8 AM a 5 PM, o que la cuenta es solo para servicio de ventas y no técnico, habrá menos quejas (al menos de aquellos que sí leen). Asegúrate de ser claro al comunicar detalles del servicio que ofreces y no generes falsas expectativas.

6.- Siempre responde

Muchas veces no tendrás la respuesta a lo que el usuario requiere, o ni siquiera eres la cuenta indicada para responder su duda, sin embargo es altamente recomendable que, aunque sea para comunicarle a la persona que no puedes ayudarlo, ellos siempre reciban una respuesta. Esto ayudará a mejorar la percepción de servicio que tienen de tu marca.

7.- Responde rápido

Entendemos que no todas las empresas pueden estar 24/7 al pendiente de sus redes sociales, ¿Pero el cliente lo entiende? Cada vez son más las herramientas disponibles para responder de forma automática, con mensajes de ausencia o preguntas frecuentes cuando no hay alguien detrás de la pantalla para responder de forma personal. Úsalas.

8.- Utiliza los canales adecuados

De poco sirve establecer un perfecto canal de atención en Facebook, si el 80% de tus usuarios ni siquiera tienen una cuenta de Facebook. Debemos tener claro en dónde está nuestra audiencia, y ofrecer la solución en el canal adecuado.

9.- Llévate las conversaciones privadas fuera del TL

Cuando se trata de manejar información privada y/o delicada, siempre es mejor responder con un mensaje pidiendo que te contacten por mensaje privado, y aunque a muchos clientes esto les molesta, el riesgo de terminar compartiendo información delicada de forma pública es mucho menor.