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Comienzo por aclarar que el proceso no tiene nada de “nuevo”, pues son tendencias que llevan en el mercado ya un buen tiempo, sin embargo es importante repasar cada punto y asegurarnos de que nuestra empresa ya los cubre.

Los clientes pueden organizarse como lo deseen, porque saben que siempre cuentan con sus smartphones. Y esperan que las marcas comprendan sus necesidades de compra y las satisfagan de inmediato. Eso significa que los retailers deben estar presentes y brindarles experiencias sin inconvenientes que faciliten la concreción de la venta.

Todd Pollak / Director de Industria del Retail en Google USA

Partiendo de esta premisa, los tiempos en que el cliente se tenía que adaptar a tus horarios, inventarios y precios porque eras la única opción a su alcance, se acabaron. Hoy en día son ellos quienes tienen “el sartén por el mango”, con miles de opciones de productos y servicios que pueden comparar y adquirir en cualquier momento, desde cualquier lugar.

Entonces, ¿Qué debo hacer para no perder prospectos o clientes? Vamos a revisar algunos puntos importantes en dos grandes categorías en las que debes poner atención: Disponibilidad y servicio.

DISPONIBILIDAD

Disponibilidad de canal

“Nunca sabes en qué momento y por cuál medio te puede llegar el negocio de tu vida”, una frase que utilizo mucho con nuestros clientes, haciendo referencia a que tu empresa debe tener presencia en todos los canales que te sea posible, al menos en los digitales que son donde la mayoría obtiene información antes de tomar una decisión de compra.

Si bien existen algunos canales donde más probablemente encontraremos a nuestro mercado meta, no debemos dejar abandonados los demás.

Por ejemplo: Si tu mercado meta son mujeres entre 20 y 30 años, muy posiblemente debas enfocar tus esfuerzos hacia Instagram; sin embargo, cabe la posibilidad de que muchas de ellas prefieran usar Twitter o Facebook, o en cierto momento no tengan acceso a sus redes y utilicen un buscador. Si en ese momento encuentran tu perfil de Facebook sin actualizar, o no encuentran un sitio web de tu empresa, seguramente tu competencia se quedará con esa venta.

Disponibilidad de información

Un error común es diseñar un sitio web, un perfil en las principales redes sociales, y olvidarnos de ellos pensando que con eso fue suficiente.

Lo primero que tenemos que tomar en cuenta es si nuestra información es fácilmente localizable, esto incluye un buen posicionamiento natural o pagado en buscadores, y unas redes sociales cuyo nombre represente correctamente a nuestra empresa o nuestros productos.

Suponiendo que lograron localizarnos fácilmente, tenemos ahora que captar la atención del prospecto y convencerlo de que somos la mejor opción.

Mantener nuestra información actualizada en el sitio y nuestras redes sociales activas ayudarán a darle confianza al prospecto cuando llegue a ellas.

En el caso de aquellos negocios que tienen una o varias ubicaciones físicas, es importante que aparezcan en Google Maps, ya que muchas personas realizan búsquedas de negocios cercanos a ellos utilizando su ubicación actual.

SERVICIO

Atención al cliente

Una vez que tengamos al prospecto dentro de nuestro sitio web o redes sociales y que haya encontrado la información que buscaba, tenemos que asegurarnos de poder atender a las dudas que pudiera tener. A cualquier hora, en cualquier canal.

Por obvias razones la mayoría de las empresas no pueden estar disponibles 24/7, así que es aquí donde los Chatbots entran a escena. Un sistema de respuestas automáticas puede dar prácticamente el mismo servicio que una persona detrás del teclado, con sus limitaciones lógicas y, siempre y cuando esté programado correctamente.

Cierre de ventas

Para quienes aplique ésto, la posibilidad de cerrar la venta sin que el cliente salga de tu sitio web o red social es de gran importancia, ya que en el proceso de salir del sitio y buscar el momento para comprar el producto en persona se puede enfriar el deseo.

Seguimiento

No siempre se logará concretar la venta de inmediato, por lo que un sistema (automático o manual) en el que el cliente reciba correos electrónicos de seguimiento a su interés mostrado, es también de gran importancia. Puedes reactivar una venta que se había quedado en el olvido.

Sentido de urgencia

No es ningún secreto que hoy en día la gente busca respuestas inmediatas a su deseo, por lo que nuevamente los chatbots entran en juego con un simple “buen día” en el momento en que el cliente entra al sitio.

Adicionales como “envíos mismo día” u ofertas si compras “antes de”, pueden ayudarte a que el prospecto se incline por comprarte a ti y no ir a buscar otra opción.

Por: Absalón Treviño

CEO Strategia 2.0

Twitter: @pelondehospicio